Esther Keizer

Esther is getrouwd met Pieter, die radio-dj is. Ze hebben een zoon, James, een dochter, Hanna, en 2 honden. Esther noemt zichzelf een ‘muziekfreak’, als dj draait ze al jaren af en toe op feestjes en festivals. Ook is ze een sportfanaat. Ze houdt van snowboarden, skiën, fitness en spinning. Haar functie bij Ahold Delhaize Pensioen is manager klantbeleving en communicatie.

"Kijk door de bril van de deelnemer"

Wat houdt jouw werk in?

‘Waar denken deelnemers aan als ze aan ons pensioenfonds denken? Of als ze informatie zoeken op onze website, een pensioenbijeenkomst bezoeken of bellen met onze Servicedesk? Hoe ervaart men ons? Daar houd ik me mee bezig. Dat zit in veel dingen. Niet alleen in de manier waarop onze website is ingericht of hoe mailtjes eruitzien. Maar ook in de manier waarop wij als collega’s met elkaar samenwerken. Ik probeer te stimuleren dat iedereen zich steeds afvraagt: hoe kunnen we deelnemers zo goed mogelijk van dienst zijn? Kijk door de bril van de deelnemer. Zo proberen we onze dienstverlening continu te verbeteren.’

Hoe weet je wat deelnemers willen?

‘Door veel met ze te praten en goed te luisteren. Zowel mijn collega’s als ikzelf gaan op bijeenkomsten graag in gesprek met deelnemers. Ook krijg ik veel informatie van onze Servicedesk, waar klanten naartoe kunnen bellen met vragen. Verder houden we elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek. Dan vragen we aan alle deelnemers of ze onze dienstverlening willen beoordelen. Daarnaast analyseer ik data uit onze digitale systemen. Welke pagina’s worden veel bezocht, waar haken mensen af in onze pensioenplanner? We zien dit niet op persoonsniveau, maar wel op algemeen klikgedrag. Al die informatie breng ik bij elkaar, zodat we zien of het beter kan. En als we dan iets verbeteren, bijvoorbeeld in de mijn-omgeving, testen we of deelnemers er gemakkelijk mee uit de voeten kunnen.’

Wat vind je het leukst aan je werk?

‘Dat ik impact heb op de ervaring die klanten bij ons hebben. Pensioen is een belangrijk onderwerp, maar het kan ook ingewikkeld zijn. Mensen zien er dikwijls tegenop zich erin te verdiepen. Wij doen heel erg ons best om pensioen toegankelijk te maken. We zijn duidelijk, maken het onze deelnemers gemakkelijk en hebben een persoonlijke benadering. Deelnemers voelen zich doorgaans enorm geholpen als ze contact met ons hebben gehad. Ze ervaren de dienstverlening als prettig. Elke keer als ik dat hoor ben ik echt blij. Dat is waarvoor we het doen.’

Heb je zelf nog tips voor deelnemers?

‘Lees alle communicatie die je van ons ontvangt in elk geval even door. Als je iets niet snapt, het is te ingewikkeld of het staat je niet aan, stuur dan een mailtje. Laat het ons weten. We kunnen je dan verder helpen en we leren er zelf ook van.’